La realtà è che spesso e volentieri un’azienda non sa un bel nulla dell’opinioni che il pubblico ha. E il rischio è che non ne sia consapevole e tenda a comunicare in maniera errata. Al contrario l’ascolto della rete, delle opinioni degli utenti rispetto ai competitor è fondamentale per pianificare azioni mirate ed efficaci. Per stabilire i canali di comunicazione sui quali intervenire prima e con maggior forza.

Esistono strumenti, impensabili sino a pochi anni fa, che fanno impallidire i più sofisticati software di ricerca e che forniscono dati estremamente precisi sull’audience. Sui gusti. Sulle tendenze. Sulle affinità che le persone potrebbero avere nei confronti di un brand. E’ in questo campo che si gioca la partita che più conta. L’utente non va considerato un target sul quale puntare la nostra freccetta bensì una persona con cui dialogare. Non necessariamente per convincerla di qualcosa ma anche solo per stabilire una “vicinanza” emotiva.

“C’è grande confusione al Cairo, alcune voci dicono che hanno saputo che la nostra collezione primaverile è in vendita online“.

Un’assurdità che ha causato l’ira degli internauti. A nulla sono valse le scuse pubbliche dello stilista che si è visto insultare in tutte le lingue e modi. Quel che aveva fatto di buono promuovendo diverse iniziative è stato immediatamente dimenticato. Un’assurdità comunicativa che ha lasciato il segno e che difficilmente verrà dimenticata.

Purtroppo è lo scotto che paga chi vuole avere a che fare con la rete. Tutte le nostre azioni hanno una visibilità amplificata e se non bene indirizzate sono un boomerang. Cole, in un tweet di 160 caratteri, si è giocato anni di lavoro e di comunicazione mirata ed efficace.

Non si può sbagliare? Ovviamente sarebbe assurdo pretenderlo. Ma si deve tenere presente una verità fondamentale: la rete ricorda tutto! Qualsiasi cosa dite resta nelle tracce e nei meandri del web. Nascosta tra gli 0 e gli 1 del codice. E’ lì. In attesa che qualcuno la trovi. Perciò se decidete di voler comunicare farete bene a farlo non solo con stile, ma soprattutto con coerenza. Non fingete qualcosa tanto durerebbe poco. Al contrario se avete un’opinione siate chiari e comunicatelo. Non piacerete a tutti ma per lo meno piacerete a qualcuno, e quel qualcuno apprezzerà la vostra posizione. E chi non si riconosce nella vostra posizione? vi riconoscerà almeno l’onestà intellettuale e apprezzerà la vostra franchezza. Insomma, a dire la verità si guadagna!

Ciò che conta, e che dovrebbe contare anche per te (possibile cliente che leggi), non è uno sviluppo fatto ex novo quanto l’utilizzo appropriato degli strumenti a disposizione. Se un prodotto è funzionale alle tue esigenze perchè vuoi acquistarne un’altro? I fuochi pirotecnici vanno fatti con le idee e non, come invece sembrano suggerire alcune agenzie, con la grafica.

Cosa vuol dire? che tenteremo di venderti un’idea al massimo possibile facendoti pagare un prezzo complessivo inferiore grazie all’utilizzo di software libero da licenze. Quello che ci preme sottolineare è che porremo particolare attenzione alle tue esigenze e ti presenteremo delle soluzioni adatte. Ci sembra scontato che ognuno di noi, nel proprio ambito di competenza, darà il suo contributo affunchè il tuo progetto sia chiaramente distinguibile e che abbia un carattere proprio ma saremo altrettanto onesti dicendoti:

- quale software utilizzeremo
- il perchè delle nostre scelte
- le soluzioni alternative

pertanto avrai massima libertà. Se vorrai spendere (sprecare) i tuoi soldi dipenderà solo da te.

Questo dialogo si ripete giornalmente nelle case di tutti. In qualunque parte del mondo. Ed è indicativo delle nuove metodologie di ricerca informazioni precedenti ad un acquisto (specie se di un certo valore) degli utenti. Cosa implica? che un’azienda è costretta a rivedere pesantemente la propria comunicazione. Non può limitarsi a realizzare dei prodotti validi ma deve comunicarli in maniera adeguata e monitorare costantemente cosa si dice online, intervenendo quando necessario.

Le opportunità da cogliere sono innumerevoli. Se da un lato infatti l’azienda può concentrare la propria attenzione (e gli sforzi) su un pubblico verosimilmente interessato ai propri prodotti dall’altro può migliorare la percezione che gli acquirenti hanno. L’acquisto di un prodotto diventa (nel migliore dei casi) una sorta di “identificazione” con l’azienda stessa; con i suoi princìpi e valori.

Ovvio che non è tutto così semplice. La comunicazione è un ginepraio nel quale l’azienda si va ad inserire. Una frase può essere interpretata in maniera differente a seconda del pubblico e una dichiarazione può rimbalzare in attimi sui maggiori network. E’ essenziale quindi che linee guida, tono di voce e posizione pubblica siano studiate nei minimi particolari di modo da trasmettere un messaggio coerente, univoco e facilmente interpretabile. Non c’è spazio per l’improvvisazione.

Opportunità quindi, ma anche – e soprattutto – consapevolezza. Che le dichiarazioni vanno sostenute. Che la posizione presa deve essere condivisa dal management. Che nel momento in cui si instaura un dialogo con il proprio pubblico lo si deve mantenere anche quando le cose non vanno bene. Non possono trascorrere settimane (o mesi) prima di dare una risposta ad un utente scontento. Al contrario rispondere a tono è indice di serietà. Nessuno si attende l’infallibilità ma difficilmente siamo disposti al perdone verso chi mente.

Ed è solo l’inizio…

Facebook, social network per autonomasia, è un vero e porprio fenomeno che ha concentrato gli sforzi produttivi (e comunicativi) di aziende, agenzie e centri media. Ma come funziona? e soprattutto: ha senso presidiarlo?

La semplice analisi delle meccaniche che stanno alla base dei comportamenti su Facebook richiederebbe una specializzazione in psicologia dei processi comportamentali. E non credo che qualcuno sia così intenzionato a rimettersi sui libri di scuola… E allora come fare per avere delle risposte? semplice. Continuate a leggere!

Ho già un sito web. Mi serve davvero una pagina su Facebook?
Dipende. Facebook è un fenomeno impossibile da  ignorare per cui tendenzialmente va presidiato. Stabilito questo è essenziale decidere come presidiarlo. Quanto budget allocare. Che cosa attendersi e cosa fare sulla nostra pagina.
Abbiamo esempi eclatanti di pagine gestite bene che aumentano il senso di appartenenza ad un brand o ad una filosofia di vita. Viceversa brand conosciutissimi che peccano di ignoranza e falliscono il dialogo con il loro publico.

Che cosa mi può fornire in più Facebook che il mio sito non ha?
Prima di tutto l’audience. Con 18 milioni di utenti in Italia Facebook è de facto l’arena all’interno della quale ricercare e contattare utenti “vicini” ai nostri interessi. Inoltre un ambiente – un contesto – caratterizzato da un rapporto più libero rispetto a quello di altri canali. Ciò che conta è concentrare la propria attenzione sul modo in cui si comunica con gli altri. Mai come in questo caso infatti il senso di appartenenza sollecita gli utenti a sentirsi “vicini” al brand più che in altri luoghi.

Facebook non ha l’autorità (nè la credibilità) per parlare dei miei prodotti. Perchè gli utenti dovrebbero seguire la mia pagina?
Facebook non nasce come blog verticale. E’ una community dove le persone si radunano intorno ad alcune aree di interesse. Di conseguenza è un luogo dove chi ha una buona comunicazione (e qualcosa da trasmettere) può influenzare un particolare filone di persone, determinandone azioni e idee.

E’ così che voglio iniziare questo post. Perchè quel che conoscevamo un tempo sui mezzi di comunicazione adesso vale solo come “base storica” da cui partire per analizzare la situazione odierna. Ormai i mezzi di comunicazione sono così variegati che gli stessi operatori fanno spesso fatica a identificare quale sia il media migliore per trasmettere un messaggio. Le macro categorie hanno al loro interno una miriade di ramificazioni che tendono a segmentarsi – specializzarsi – quasi giornalmente. La diretta conseguenza è che i linguaggi della comunicazione hanno subito sostanziali modifiche in termini di evoluzione e ampliamento. Ogni media ha una serie di “appendici” ognuna delle quali richiede un lessico specializzato.

In una realtà così (dis)organizzata le comunicazioni si sovrappongono lanciando messaggi discordanti, ripetitivi e – in alcuni casi – difficilmente comprensibili. E’ un mormorare continuo al cui interno le aziende, spesso incapaci di padroneggiare i media a loro disposizione, sono costrette a entrare. Consapevoli della difficoltà di segmentare il proprio pubblico e di scegliere il media corretto hanno due strade tra cui scegliere:

- mi rifugio nella vecchia pratica “sparo nel mucchio e becco quanti più posso”
- mi affido agli esperti

Entrambe le strade hanno ovviamente dei limiti, palesi nel primo caso, più subdoli nel secondo.

Lo sparare nel mucchio presuppone una disponibilità economica considerevole. Affidarsi agli esperti? anche! La discriminante sta nei risultati. Se gli esperti sono in grado non solo di spiegare ma anche di apportare benefici al business allora sono bene accetti. Nel caso contrario teneteli quanto più lontani possibile.

Eppure, nonostante la disponibilità economica, gli esperti e una tecnologia all’avanguardia, è raro che una campagna di comunicazione raggiunga gli obiettivi sperati. Non ci credete? Quanti sms pubblicitari ricevete ogni giorno? da chi? spesso si tratta di servizi che non avete mai sentito. Eppure sono tutti messaggi che vi riguardano: la possibilità di avere un prestito; una nuova offerta di un operatore telefonico; un’assicurazione scontata dal momento che la vostra è in scadenza. Sono tutti messaggi “in target”. Sono calibrati su di voi da qualcuno che vi conosce. Allora perchè non vi sollecitano? semplice! sbagliano il modo, il momento e soprattutto il mezzo.

E’ importante tenere presente che ogni strumento è funzionale ad uno scopo. Di conseguenza un’azione ben studiata mirerà a concentrare i propri sforzi su quei media maggiormente affini al pubblico. Ma quali sono le regole da tener presente? quali gli errori in cui non cadere? Cercheremo di dare un’indirizzamento e di sfatare dei miti (o delle false credenze) con delle domande/risposte sotto forma di intervista. Non perchè esistano delle risposte “monolitiche”. Probabilmente tra qualche mese dovremo rivedere le risposte. Ma più semplicemente per non diventare un polpettone illegibile.

Non ho un sito web. E non sento l’esigenza di averlo. E’ sbagliato?
Non è corretto il punto di partenza. Se sei un’azienda (grande o piccola non importa) quello che dovresti chiederti è: “ma i miei clienti hanno bisogno del mio sito web?” Il fatto che tu non senta la necessità non vuol dire che sia lo stesso per gli altri. Magari ti stanno cercando o vogliono prendere delle informazioni su di te e i fatto che tu non abbia un sito non depone a tuo favore.
Se poi si considera che un utente ricerca sul web informazioni prima di fare un acquisto è evidente che esserci amplia le nostre possibilità di vendita.

Che tipo di sito web devo fare? basta un sito vetrina? o devo aspirare ad altro?
E’ inutile realizzare un sito sovradimensionato rispetto alle proprie esigenze. Un uso corretto della tecnologia deve tendere ad ottimizzare le risorse (anche economiche) e creare un progetto “scalabile” in grado di evolvere con il tempo.

L’agenzia di comunicazione a cui mi sono rivolto mi ha chiesto uno sproposito per il mio sito. Un amico me lo può fare a pochissimo. E a nero…
Vai dal tuo amico allora. Solo, preparati ad avere un servizio più scarso. Se l’agenzia ti ha chiesto un certo prezzo ti avrà dato anche una motivazione. Probabilmente avrà impegnato tempo per raccogliere le tue necessità e studiare un giiusto piano di comunicazione. Il tuo amico farà lo stesso?

Basta il sito web? oppure mi conviene anche altro? magari una pagina su facebook o un’applicazione per il telefonino
Questo è un problema annoso e che difficilmente troverà una soluzione unica. Diciamo subito che è inutile spendere soldi per qualcosa che non si utilizzerà o che, peggio, verrà sfruttato male. Se il sito è quasi un must per le aziende non si può dire altrettanto per le presenze sui social network, per le applicazioni e via di questo passo.
Pensiamo un attimo al sito web. Le caratteristiche che il sito deve avere sono strettamente collegate all’ambito in cui l’azienda opera. Se – ad esempio – l’azienda vende software è più che probabile che il suo sito avrà una caratterizzazione grafica che viri sulla semplicità e sulla chiarezza, con aree dedicate alla vendita, al customer care e un forum per gli utenti. Viceversa un’azienda il cui business è incentrato sulla bellezza porrà maggiore attenzione al trattamento grafico ed alle “emozioni” che può suscitare. Insomma: ogni azienda ha delle esigenze specifiche che vanno di volta in volta sviscerate.

Sul web posso dire quel che voglio?
NO! La comunicazione intesa come top/down è un modello ampiamente superato. La grande azienda non si pone più come detentrice della conoscenza ma come interlocutore paritario (almeno in apparenza) del pubblico. E’ emblematico che compagnie come Trenitalia e Tim abbiano aperto degli spazi web all’interno dei quali rispondono ai propri utenti. La considerazione da cui prende le mosse questo nuovo modello di comunicazione è – almeno per l’azienda – utilitaristico: dal momento che non posso nascondere facilmente errori e/o magagne perchè sul web si sanno comunque tanto vale che cerchi di risolverli a mio favore. Un problema su un telefono (o su di un servizio) può diventare una grande opportunità se colta nel momento giusto. Dare ascolto a coloro che quello strumento lo utilizzano mi permetterà di migliorare il servizio ad un costo estremamente inferiore (non dovrò mettere in campo risorse per analizzare e vagliare le possibili soluzioni).

Non siete sull’Apple store? Impossibile! Un’azienda come la vostra DEVE avere un’app dedicata!

Questo atteggiamento, ormai consolidato, mi ha sempre lasciato scettico. A parte l’utilizzo di un linguaggio aggressivo da parte del venditore, più invadente (o disperato) ogni giorno che passa, quello che non riesce a convincermi è l’assoluta mancanza di una motivazione valida (dire: “perchè l’hanno tutti” non mi sembra lo sia).

Devo avere un’applicazione dedicata? per quale motivo? sino ad ora ho vissuto bene comunque. Perchè dovrei spendere dei soldi? Questa possibile risposta del cliente sarebbe ineccepibile. Se poi aggiungesse anche “che devo comunicare con un’applicazione” allora ne vedremmo delle belle. Eh si! perchè alla fine tutto si risolve in questa semplice domanda: che devo comunicare con un’applicazione?

Che dietro un’applicazione ci sia un business impressionante è fuori di dubbio. I due market di riferimento – Android ed Apple – investono in sviluppo e gestione miliardi l’anno per infrastrutture e sono riusciti – Apple in particolare – a rendere un’applicazione quasi una necessità per l’utente finale e di conseguenza obbligatoria per l’azienda.

Alcune applicazioni sono oggettivamente utili, altre sono ludiche e procurano un introito interessante allo sviluppatore, di molte non se ne capisce il senso. Perchè realizzarle allora? dipende tutto dal modello di business che abbiamo in mente. Di certo un’agenzia che le realizza spingerà affinchè l’azienda si doti come minimo di un’app. Di contro all’azienda serve sapere qualcosina in più per poter decidere se valga la pena o meno.

Quale applicazione vale di più?
Stando ad uno studio recente di Moblix, società specializzata nell’adv mobile, gli utenti iPhone valgono di più degli utenti Android. Come mai? Perchè, stando allo studio della società, le applicazioni mobile gratuite (ma che consentono il passaggio al loro interno dell’adv) rendono $6,75 ad utente su Apple e solo $4,67 su Andorid. Questo equivale a dire che l’agenzia verosimilmente spingerà di più sul mercato Apple, specie se parte dell’investimento è legata all’ADV.

Meglio un’applicazione o un gioco?
Starno ma vero, è più conveniente un’utility che noin un gioco. L’utente infatti percepisce come più importante il lavoro fatto dall’azienda che si è concentrata su un’applicazione utile. I dati di Moblix indicano che i giochi sono relegati alle ultime posizioni (con $4 per Apple e $2 per Android) mentre il valore dell’adv sulle utility si impenna sino a raggiungere $9,50 per Apple e $7,20 per Android.

Quante applicazioni ci sono sui due market?
Apple ha di recente festeggiato i 10miliardi di download per un parco applicazioni che supera le 310mila unità. Al contrario il market Android ne contiene 80mila.

Ci troviamo quindi ad entrare in un mercato che non può definirsi vergine. Se questo può spaventare dall’altro canto equivale a dire che i numeri su cui puntare non sono quelli di un mercato di nicchia. Lo smartphone è una realtà innegabile che in media trova un utilizzatore ogni 5 persone.

Quanti iPhone ci sono? e quanti con sistema operativo Android?
Il mercato è in costante movimento. Apple è ovviamente avvantaggiata essendo partita nel 2007 e ad oggi risultano venduti 90milioni di iPhone. Incredibile invece l’ascesa di Android che dal 2009 ha venduto oltre 20 milioni di device.

Posso realizzare un’apps per un solo mercato?
Si. Ma che senso avrebbe? Nel momento stesso in cui si sviluppa è conveniente ottimizzare e quindi far si che l’apps possa essere fruita tanto sui device Apple quanto su quelli Android. Pensare di realizzare un’applicazione per il solo iPhone e non anche per i dispositivi con il sistema operativo di Google sarebbe un errore enorme sia in termini di investimento quanto di immagine. Pertanto se devi realizzarla preparati a farlo per entrambi i sistemi operativi.

Eppure siamo qui. Quasi non ci credo. davanti ad un monitor con la lista delle persone da contattare per dir loro che finalmente siamo online. Già immagino le mail con le segnalazioni. “questo non va” “perchè non hai fatto così” e via andando. So già che sarà così. Succede sempre e non me ne preoccupo. Fa parte del gioco.

Invece quel che mi interessa è partie con un bel respiro. E è per questo motivo che ho scelto una foto che non sia riconducibile al web ma ai vasti orizzonti, alle aspettative, a tutto quanto ciò che questo viaggio ci riserva. Ma adesso basta! E’ il momento di rimboccarci le maniche e divertirci!